Asiakkuudenhallinnan Palvelut 

Asiakkuudenhallinta eli CRM (Customer Relationship Management)  tarkoittaa niitä strategioita ja järjestelmiä, joilla yritys pystyy rakentamaan paremmat suhteet asiakkaisiinsa. Tavoitteena asiakkuudenhallinnassa on parantaa kannattavuutta, lisätä tuottoja, tuoda lisäkauppaa sekä kasvattaa asiakastyytyväisyyttä. Parhaimmillaan asiakkuuksien johtamisen perustana oleva asiakaskeskeinen ajattelutapa saadaan istutettua yrityksen koko organisaatioon ja hyödynnettyä kaikessa asiakasrajapinnan työskentelyssä.

Asiakassuhteissa tavoitellaan entistä vahvemmin vuorovaikutteisuutta ja asiakkailta halutaan saada oppia. Asiakkaan käyttäytymisestä saatavan tiedon avulla pyritään vaikuttamaan asiakkaan ajatteluun, tuntemuksiin ja tekemisiin. Lisäksi asiakkaat odottavat, että heitä koskevat tiedot ovat käytettävissä kanavasta tai yhteyshenkilöstä riippumatta. Asiakastyötä tekevien työtekijöiden, kuten esimerkiksi myyjän työ helpottuu merkittävästi, kun asiakastiedot ovat helposti saatavilla, ja asiakkaan tilanteesta pystyy nopeasti luomaan kattavan kokonaiskuvan.

Tyypillisesti yrityksen asiakastiedot ovat hajallaan eri paikoissa ja sitä kertyy jatkuvasti lisää useita kanavia pitkin. Yrityksellä saattaa olla kymmeniä erilaisia asiakastietokantoja, excel-tiedostoja tai kirjavia usein räätälöityjä sovelluksia. Suuri osa asiakastiedosta on usein yksittäisten myyjien muistikirjoissa ja korvien välissä. Tällaista hajanaista tietoa onkin lähes mahdotonta hallita.

Asiakkuudenhallinnan kehittäminen

Asiakkuudenhallinnan kehtitysprojekteissa tarkastellaan yrityksen liiketoimintaprosesseja kolmella osa-alueella: markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu. Periaatteessa yritys voi aloittaa asiakkuudenhallinnan kehittämisen mistä tahansa näistä kolmesta alueesta riippuen esimerkiksi siitä, minkä osa-alueen kehittäminen tuottaa eniten hyötyä lyhyellä tähtäimellä.

Asiakkuudenhallinnan konsultointipalvelut kattavat mm.

• kehitysprojektin suunnittelun ja johtamisen
• liiketoiminnallisten vaatimusten keräämisen ja dokumentoinnin
• asiakasrajapinnan prosessien kartoittamisen ja kuvaamisen
• prosessien kehittämisen sekä uusien prosessien määrittelyn
• asiakkuudenhallintajärjestelmän vaatimusmäärittelyn
• asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton

Asiakkuudenhallinnan hyödyt

Asiakkuudenhallinta auttaa yrityksiä ymmärtämään ja mittaamaan asiakkaiden käyttäytymistä ja arvoa yritykselle. Tämä ymmärrys puolestaan auttaa mm.

• kohdentamaan markkinointia paremmin
• tarkentamaan asiakkaiden profilointia ja segmentointia
• löytämään lisämyyntimahdollisuuksia
• nostamaan kauppojen syntymisen todennäköisyyttä
• lisäämään osuutta asiakkaiden hankinnoista (share of wallet)
• parantamaan markkinoinnin ja myynnin yhteistyötä
• kehittämään asiakaspalvelua
• parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään asiakaspoistumaa

Asiakkuudenhallintajärjestelmä

Asiakkuudenhallintajärjestelmä eli CRM-järjestelmä on pohjimmiltaan tietokanta, jossa yhdistyvät myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin prosesseja tukevat sovellukset. CRM-järjestelmä integroidaan usein yrityksen muihin ydinjärjestelmiin, kuten toiminnanohjausjärjestelmään (ERP) ja taloushallinnon järjestelmiin.